L’e-mail de crise : quelles sont les bonnes pratiques ?

En ces moments difficiles, l’e-mail de crise relève d’une question d’éthique, de responsabilité et de compassion. Focus sur les bonnes pratiques. 

En situation de crise, et à plus forte raison en cas de crise sanitaire, nous sommes vulnérables. Ce qui veut dire que nos communications le sont aussi. Trouver les mots pour se dire devient plus que jamais critique. Vous avez prévu d’envoyer un message à vos clients pour les rassurer ? Attention, l’exercice de l’e-mail de crise est délicat. Vous hésitez à communiquer sur le sujet ? Vous n’y couperez pas. Si une crise affecte votre audience, vous ne pouvez tout simplement pas l’ignorer. La règle d’or pour vos communications de crise, c’est la sensibilité, l’empathie et un peu de réflexion.

Les 7 bonnes pratiques de l’e-mail de crise

Agir rapidement

Si la crise implique de façon directe votre audience, n’attendez pas pour lui communiquer les informations importantes. Attendre trop longtemps peut nuire à la réputation de votre marque. Vos prospects, vos clients, vos communautés peuvent supposer que vous ne vous souciez pas de la situation ou que vous ne la prenez pas au sérieux.

Faire preuve de compassion

Prenez le temps de savoir ce qui compte pour vos cibles. Ne vous contentez pas d’envoyer un e-mail de crise et de passer à autre chose. Suspendez toutes vos campagnes d’e-mail marketing qui ne sont pas critiques comme des promos, des concours, etc.

Montrer vos actions

Le plus important pour vos audiences, c’est de savoir que vous prenez toutes les mesures nécessaires. Dans votre e-mail de crise, ne soyez pas avare d’explications. Partagez votre plan d’action. Prenez soin de détailler ce que vous mettez en œuvre pour le bien-être et la santé de tous. Que changez-vous dans vos habitudes ? Comment protégez-vous vos clients et votre personnel ? Comment peut-on vous joindre pour plus d’informations ?

Apporter votre soutien

Les entreprises qui prennent des mesures pour aider les personnes touchées par la crise créent un lien relationnel plus fort, plus profond avec leurs communautés. Que pouvez-vous vous faire pour apporter votre aide et votre soutien ? Dans votre e-mail de crise, envisagez de proposer des facilités : fonds de secours, contenu éducatif, adaptations de vos services.

Prendre la situation au sérieux

Dans votre communication de crise, bannissez toute forme d’humour ou de distanciation indélicate. Même si ce n’est pas le ton habituel de votre discours de marque, soyez sérieux et sobre en rédigeant votre e-mail de crise. Vous devez plus que jamais allier écriture et sens.

Ne pas tirer profit de la situation

Oubliez la loi de l’offre et de la demande. Si vous pouvez tirer avantage de la situation, ne le faites pas. Et surtout communiquez en ce sens : ne laissez planer aucun doute sur votre sens de l’éthique et votre sensibilité.

Maintenir un lien continu

N’envoyez pas un e-mail de crise unique. Mettez en place une communication au long cours et adaptez vos messages en fonction de l’évolution de la situation. Communiquez régulièrement avec votre public, montrez le souci que vous avez d’eux, accompagnez-les.

Pour conclure : ne pensez pas votre e-mail de crise comme une action marketing. Évitez les pièges, recentrez-vous sur l’essentiel.

Nous-mêmes, à l’agence, avons pris soin de suivre ces bonnes pratiques. Retrouvez notre message de crise : Éthique de précaution.